Telenet nodigt zijn klanten uit “Rond-je-tafel”. Rookgordijn of oprecht? #dtv

Samen Rond-Je-Tafel

Na een uit de hand gelopen campagne van Telenet en bijna 150.000 misnoegde klanten, lijkt het wel op dat Telenet de boodschap begrepen heeft. Telenet wil luisteren. 3000 klanten stelden zich kandidaat. 400 zijn uitverkoren en worden bezocht door 100 Telenet medewerkers. Deze avond om 20u is het mijn beurt.

Mijn vragen? Hier alvast mijn eerste draft:

Faktuur/financieel
digitaal en duidelijk
stel zelf de beste pakketten of tarieven voor
geef iets extra voor de nieuwe klanten en bestaande klanten die hoog verbruikers zijn of upgraden
meerkost nieuwe decoder niet aanvaardbaar (eerste gekregen)
flexibiliteit om pakketten te wijzigen (weinig transparantie mbt prijs impact)
beloon trouwe klanten

Social media
goede twitter aanwezigheid en reactiesnelheid
weinig meerwaarde voor de Facebook pagina
zita mail lees ik amper

Service – Internet 120 (Whoppa)
De snelheid wordt maar voor 80% gehaald
Intern netwerk degradatie
geen wijzigingen aan mijn zijde sinds 10 jaar
Twee resultaat-loze interventies
resultaat ongewijzigd – ontbreken zenders (glitches)
Yelo niet stabiel op Android
Juli-Augustus 2013 – internet verbruik grootgebruiker? Waarom? (nu bepaald op 150,00 GB en 750,00 GB?)
Geen wifi-free als je eigen hotspot niet aan staat?

Mijn advies
iedereen wil betalen voor kwaliteit en een stabiele service
blijf innoveren
blijf luisteren
wees proactief
social media is krachtig

Wil Telenet echt luisteren? Wil ze echt acties nemen na dit initiatief?
of is het een rookgordijn om de hetze tot een bedaren te brengen?
De toekomst zal het uitwijzen …

Suggesties? Vragen? Laat maar komen …

Update: Toch nog even dit. Heb ik de indruk gewekt dat ik dit als een klaaguurtje zie, dan wil ik dit onmiddellijk recht zetten. Telenet heeft veel te verliezen en lijkt de indruk te geven de dialoog met haar klanten te willen zoeken. Ik wil deze kans grijpen en op een constructieve manier aangeven wat ze goed doen en waar er ruimte is voor verbetering.
Doet jou werkgever dit met zijn/haar klanten? Is jou bedrijf/werkgever perfect en wordt je door uw klanten altijd bewierookt? Dan zal je het ongetwijfeld met me eens zijn dat dit initiatief baanbrekend en vernieuwend is! En dan wil ik dit graag steunen.

Please follow and like us:

Telenet trekt zaak recht

telenet-logo smile Het Telenet manneke mag terug glimlachen, want de klantendienst van Telenet heeft snel gereageerd op mijn beklag van gisteren over de oneerlijke handelspraktijken van de Telenet telesales.

Ik heb vandaag veel respons, medeleven, geschokte reacties en nuttige tips gekregen op het voorval van gisteren, waarvoor dank aan alle Twitterers, Powncers, Plaxo, Facebook en Nettooor vrienden. Geen overhaaste beslissingen, maar altijd eerst het verhaal eens goed doorpraten en ook Telenet toe te laten hun kant van het verhaal toe te lichten.

Sorry voor alle Belgacomer die hebben gereageerd, maar Telenet heeft zijn huiswerk gedaan 😉 en zo snel wil ik nu ook weer niet veranderen.

Concreet heeft de klantendienst me uitgelegd dat ze me een package hebben aangeboden zonder het ook effectief zo te vermelden (bingo Dieter). Men bundelt een aantal diensten en creeërt zo een grotere lock-in en is dan uiteraard ook bereid om hiervoor de diensten aan een lagere prijs aan te bieden (waarom zeggen ze dat dan niet gewoon: "Beste klant, we kunnen je helpen om te besparen!"). De verwarring is ontstaan uit het feit dat elke contract- of dienstwijziging wordt bevestigd met een geautomatiseerde mail (zie mijn blogpost van gisteren) en dat er nog niet één dergelijke mail bestaat om aan te geven dat je van drie individuele contracten naar één gaat. De automatische mails vermelden de individuele tarieven voor een upgrade en niet de package prijzen, vandaar. Zoals dikwijls bij telco’s is het een helse taak voor de operaties om de marketing te volgen en hun billing even snel aan te passen.

Bref, eind goed al goed. Het was goed om eens stoom af te laten en Telenet heeft snel gereageerd en haar fout toegegeven. Hun voorstel is echt wel interessant en dan moet je, ook al is de communicatie gebrekkig gebeurd, ook de ballen kunnen hebben om te zeggen "Dank U, ik ben blij dat ik me niet in U vergist heb.".

Op 4 december komen ze m’n digicorder installeren en heb ik er weer een nieuwe doos bij. Ik kijk er naar uit ook al heb ik dit niet echt nodig, want mijn HD-recorder van Kiss Technologies doet het wonderwel en voor de voetbal kijk ik toch op de satelliet. Nieuws op aanvraag, daar zal ik van genieten, want dat is bijna het enige waarvoor ik (naast voetbal) nog echt naar de TV zie …

Please follow and like us:

Oneerlijke handelspraktijken bij Telenet?

telenet-logo Vandaag kreeg ik een telefoontje van Telenet! Een vriendelijke juffrouw had een beloning voor mij. Een beloning?

De juf: "Ja, U bent één van onze eerste en trouwste klanten met telefonie, TV én internet bij Telenet en daarom hebben we U uitgekozen en krijgt U als beloning voor uw trouw een gratis Digicorder! Met gratis installatie!"

Wat een geslijm.

Ik: "Gratis? Wat is de catch?"

De juf: "Niets. U betaalt 10€ minder per jaar dan vandaag en krijgt van ons gratis de Digicorder. Zelf niet de Digibox, maar de Digicorder."

Nu heb ik al een hard disk recorder sinds meer dan twee jaar en digitale TV (neen niet via TV Vlaanderen) via Satelliet, maar een gekregen paard moet je niet in de mond kijken of wel?

De juf: "Heeft U eigenlijk al uw korting  op uw telefonie aangevraagd? U hebt daar recht op, maar U moest het wel zelf aanvragen. Nu ik U toch aan de lijn zal ik dit even nazien. Ah, ik zie het al. U hebt die korting nog niet. Ik zal die even toepassen en U op het tarief Freephone plaatsen met gratis bellen na de uren."

Ik: "Maar ik bel niet veel. Is dit echt wel goedkoper?"

De juf: "Ja, effectief en U kan er nu gebruik van maken. En ik zal U ineens op onze Turbonet internet abonnement zetten en dan heeft U de beste performantie en 35Gb basisvolume."

Ik zit nu al met Expressnet Plus, de op één na hoogste snelheid, maar als hun vrijgevigheid geen grenzen kent, dan doen ze maar. Wellicht heb ik die bandbreedte ook wel nodig met die digitale TV.

De Juf: " U krijgt dit van mij allemaal nog even toegestuurd om rustig na te lezen. Nog even een datum voor de levering en installatie van uw Digicorder afspreken en U bent gesteld."

Enkele ogenblikken landen twee mails in mijn inbox.

Beste klant,

Op 27-11-2007 registreerden wij uw productwijziging. U had een Basis-lijn met als tariefplan Telenet Spaarbellen. Vanaf 27-11-2007 stapt u over op een Basis-lijn met als tariefplan Telenet FreePhone. U betaalt dan 17,34 euro per maand.

In bijlage vindt u een exemplaar van de algemene voorwaarden van toepassing op Telenet Telefonie. In afwijking van deze algemene voorwaarden treedt de nieuwe overeenkomst in werking op 27-11-2007.

Bedankt voor uw vertrouwen in Telenet en alvast veel belplezier.

Telenet klantendienst

17,34€!?!?! Wat is da? Ik betaal nu 12.64€/maand en bel gemiddeld voor 1 à 3 €!

En daar is de volgende mail al.

Beste klant,

Via deze mail bevestigen wij dat u op 27-11-2007 uw internetabonnement ExpressNet Plus wijzigde.

Vanaf nu is uw product TurboNet voor 61,32 euro per maand.*

Uw maandelijkse basisvolume bedraagt 35.0 Gb.

Om de papierberg te verkleinen, versturen wij de algemene voorwaarden niet meer automatisch. Die voorwaarden ontving u al toen u Telenet-klant werd en zijn dus ook van toepassing op Telenet Internet. Wilt u de voorwaarden toch opnieuw raadplegen? Surf dan naar http://voorwaarden.telenet.be of neem contact op met onze Klantendienst op het nummer 015 66 66 66.

Bedankt voor uw vertrouwen in Telenet en alvast veel surfplezier.

Telenet Klantendienst

Lap! Ik betaalde tot nu toe 42,91€ per maand en nu 61.32€? Ik ben onmiddelijk naar MijnTelenet pagina gegaan en heb de internetconnectie gedowngrade, tot tweemaal toe, maar blijkbaar wordt het niet herkend, want alles blijft het oude.

Ik heb me toch wel in de luren laten leggen zeker door één van de oudste truks uit de telesales doos. En dan nog wel door Telenet. Mijn vertrouwen is beschaamd. Onderaan de mails staat

De consument beschikt niet over het recht om van de aankoop af te zien.

Dat zullen we nog wel zien. Ik heb een klachtenmail naar Telenet gestuurd en als ze dit verhaal niet rechttrekken, dan zijn ze hun trouwe klant kwijt en wel helemaal!

Je bent dus gewaarschuwd. Ook Telenet schuwt dit soort van praktijken niet en schrikt er niet van terug om zijn klanten dingen aan te smeren door foute beloften te maken en te liegen en bedriegen. Foei!

Ik ken heel wat volk bij Telenet en het is nog steeds mijn overtuiging dat Telenet klantentevredenheid hoog in het vaandel houdt en dit soort van korte termijn denken of klantenmisleiding niet laat primeren op lange termijn satisfactie en dit soort van bad publicity kan missen als kiespijn. Ovetuig me Telenet!

Ik heb ondertussen mijn beklag gedaan op Twitter, Pownce, Plaxo en Facebook en we zullen eens zien hoe snel de reactie komt!

Please follow and like us:

Hoe begrijp ik beter mijn verbruik?

Ik ben al sinds vele jaren een Telenet klant voor mijn internet access. In die jaren heb ik mijn verbruik zien toenemen en ben ik geëvolueerd naar een ExpressNet Plus abonnement met een 15Gb aan download en 3Gb aan upload datavolume capaciteit. Ook al hebben ze de capaciteiten twee maanden geleden opgeteld, toch vind ik dit een ongelooflijke geldklopperij. Reklameren en een onbeperkte download:upload capaciteit vragen is toch verloren moeite, dus had ik me voorgenomen om het te monitoren. Wij zijn verbruik kent en begrijpt kan er iets aan doen!

Ik heb een telemeter geïnstalleerd en kan nu op elk moment mijn verbruik in het oog houden. Je moet weten dat ik kwasi elke maand boven mijn 18Gb aan verbruik uitkom. Met zo een metertje of door naar MijnTelenet te surfen kan ik dit volgen, maar hoe komt het? Wat is de grote slokop in de manier waarop ik mijn intenet consumeer en hoe kan ik ze meten? Telenet geeft me dit inzicht niet en ik ben op zoek naar een manier om dit in kaart te kunnen brengen, wetende dat er in huis drie computers staan, een laptop, een Xbox360, een hard disk recorder (van Kiss-Technologies) en een satellite decoder (Dreambox), die allemaal op het vaste of draadloze thuisnetwerk hangen en zo ook toegang krijgen tot het internet.

Mijn verbruik (Telenet telt van elke 17de van de maand naar de volgende)in maart-april:

in april-mei:

in mei-juni:

Bref, ik zit er elke maand boven, ook al is de trend voor deze maand veelbelovend. Nog 10 dagen te gaan en ik zit nog maar op 50%.

De volgende toepassingen zie ik alvast:
– mails thuis (verwaarloosbaar, ongeveer 300Mb/maand)
– mails werk (iets minder verwaarloosbaar, 500Mb/maand)
– surfen (verwaarloosbaar)
– video bekijken (vooral YouTube) (verwaarloosbaar, 5Mb voor een filmpje van een minuut)
– muziek (last.fm) of internetradio luisteren (geen idee)
– muziek online kopen (verwaarloosbaar, max 100Mb/CD)
– podcasts downloaden (grote slokop, 25Mb/half of ongeveer 550Mb/week of >2.2Gb/maand)
– TV (Joost) streamen (grote slokop, 320Mb downloaded en 105Mb uploaded per uur)
– foto’s naar Flickr uploaden (verwaarloosbaar, 1,25Mb/foto)
– Xbox360 Live en demo’s downloaden (grote slokop, 750Mb-1Gb/demo aan gemiddeld 3 demo’s per maand)
– online EPG opvragen op de Kiss- en Dreambox (verwaarloosbaar)

De grote dooddoeners zijn met zekerheid de Xbox360 demo’s , de podcasts, Joost en mijn notebook van het werk met Outlook, maar ook dan zit ik nog niet op de helft van mijn verbruik (volgens mijn inschattingen). Ik vrees dat het dweilen is met de kraan open en dat terwijl de jongens (11j, 9j en 7j) zich binnenkort wellicht ook een andere gebruik zullen aanmeten.

Als iemand me kan helpen … graag.

Please follow and like us: